Telegram для бизнеса: бот или свой аккаунт

Бот и аккаунт — разные вещи

У бизнеса в Telegram два пути. Telegram-бот — отдельный аккаунт с именем на «bot», который вы создаёте у @BotFather. За ним стоит программа, а не человек с телефоном. Аккаунт — это ваш обычный номер, на который клиенты уже пишут.

Разница не во вкусе, а в правилах. Telegram по-разному ограничивает ботов и людей: кто может начать разговор, какие файлы проходят, сколько новых чатов можно открыть за день. От этих правил и зависит выбор.

Когда хватит бота

Бот хорош там, где клиент приходит сам. Ссылка на сайте, кнопка в профиле Instagram, QR-код у кассы — человек открывает бота и пишет. Ваш личный номер при этом нигде не светится.

Ограничения лучше знать заранее:

• Разговор начинает клиент. Бот не может написать человеку, который ему ещё не писал.
• Только личные чаты. Сообщения из групп Risti не принимает.
• Отправить можно файл до 25 МБ. Входящие файлы больше 20 МБ не открываются — это ограничение Telegram для ботов.
• Сообщение — до 4096 символов. Исправленный или удалённый ответ меняется и у клиента, удалить можно в течение 48 часов.

Бот хорош там, где клиент приходит сам, а ваш личный номер при этом нигде не светится.

Бот за две минуты

В Telegram откройте @BotFather и отправьте /newbot. Выберите имя и username, который заканчивается на «bot». BotFather пришлёт токен — скопируйте его.

В Risti откройте Настройки › Приложения › Каталог приложений, найдите Telegram-бот и вставьте токен в поле Токен бота. Нажмите Подключить бота — и первые сообщения уже придут в инбокс. Пошагово — в инструкции по боту.

Когда нужен свой номер

Если клиенты давно пишут менеджеру на номер, не заставляйте их искать бота — подключите сам номер. Risti входит в него как ещё одно устройство, так же как Telegram Desktop. Телефон продолжает работать как раньше.

Введите Номер телефона с кодом страны, например +998 90 123 45 67, и нажмите Получить код. В поле Код из Telegram впишите пять цифр, которые придут в приложение Telegram. Если включена двухэтапная проверка, Risti попросит Пароль двухэтапной проверки. Отключить Risti можно в любой момент в самом Telegram: Настройки › Устройства. Подробно — в инструкции по аккаунту.

Главный плюс для поддержки: клиент пишет туда же, куда и раньше, а отвечает ему уже вся команда. Если менеджер ушёл в отпуск, переписка не уходит вместе с ним.

Аккаунт умеет то, чего не умеет бот:

• Писать первым: до 10 новых чатов в день, а в первые 14 дней — до 3.
• Принимать голосовые звонки Telegram прямо в браузере.

Почему часто подключают оба

Бот и номер решают разные задачи. Бот — вход для новых людей: его ссылку можно поставить куда угодно. Номер — для тех, кто уже знает его и пишет на него. Оба работают только с личными чатами, группы в инбокс не попадают.

Пример. У ACME (Пример) бот стоит на сайте и в рекламе, а менеджеры отвечают постоянным клиентам с рабочего номера. Оба канала — в одном инбоксе, и команде не нужно держать под рукой два телефона. Ещё один бот или номер добавляется кнопкой Подключить ещё.

С чего начать? Посмотрите, откуда клиенты приходят сейчас. Если в основном по ссылкам и из рекламы — начните с бота. Если пишут на номер с визитки — подключите номер. Если и так, и так — подключайте оба: это займёт минут пять.

Как диалоги попадают к людям

Подключать приложения могут владельцы и администраторы, и каждое изменение попадает в журнал действий. У каждого бота и номера есть раздел Распределение: отметьте там Команды, которые получают эти разговоры. Если команда не выбрана, диалоги идут в команду по умолчанию, которую вы назвали при настройке.

Новые диалоги ждут в очереди Никто не взял. Сотрудник нажимает Взять себе и становится ответственным. Коллег можно позвать помогать или следить, а обсудить ответ — в заметке для команды, которую клиент не видит. Пока вы пишете, клиент видит «печатает…».

На звонки и сообщения клиентов может отвечать MaryAI, ИИ-агент Risti. Она всегда говорит, что она ИИ, и передаёт диалог человеку, когда клиент об этом просит. Если канал отключить, диалоги и история останутся в инбоксе, а при повторном подключении продолжатся на месте. Всё о Telegram в Risti — на странице Telegram.

Частые вопросы