Глоссарий

Говорим на одном языке.

Тридцать терминов клиентского сервиса, каждый — в одном предложении.

E

Embedded Signup: Embedded Signup — это способ подключить номер WhatsApp Business к сервису в окне Meta: вы входите через Facebook и выбираете номер без копирования ID и токенов.

S

SLA: SLA — это обещанные сроки обслуживания: за какое время команда даёт первый ответ, отвечает снова и решает обращение — обычно с учётом приоритета и рабочих часов.

T

Telegram-аккаунт для бизнеса: Telegram-аккаунт для бизнеса — это обычный аккаунт Telegram на номере компании или сотрудника, через который с клиентами общается человек, а не бот.
Telegram-бот: Telegram-бот — это отдельный аккаунт Telegram, которым управляет программа через Bot API; через него компания принимает сообщения клиентов и отвечает от имени бренда.

W

WhatsApp Business API: WhatsApp Business API — это официальный интерфейс Meta, через который компания подключает номер WhatsApp к программам вроде общего инбокса и отвечает клиентам всей командой, а не с одного телефона.

Б

База знаний: База знаний — это собранные в одном месте документы и страницы компании, по которым сотрудники и ИИ-агенты ищут точные ответы на вопросы клиентов.

В

Вебхук: Вебхук — это HTTP-запрос, который сервис сам отправляет на ваш адрес, когда происходит событие, чтобы другая система узнала о нём сразу.
Внутренняя заметка: Внутренняя заметка — это сообщение в диалоге с клиентом, которое видят только сотрудники; клиенту оно не уходит.
Время первого ответа: Время первого ответа — это время от первого сообщения клиента до первого ответа человека или ИИ-агента; автоматические уведомления о получении не считаются.

Д

Двухфакторная аутентификация: Двухфакторная аутентификация — это вход, при котором кроме пароля нужен второй фактор, обычно одноразовый код из приложения-аутентификатора на телефоне.
Директ Instagram: Директ Instagram — это личные сообщения в Instagram; компании получают туда вопросы, ответы на истории и заказы и работают с ними через официальный API Meta.

Ж

Журнал аудита: Журнал аудита — это неизменяемый список действий в системе: кто, когда и что сделал, чтобы проверять доступы, разбирать инциденты и проходить проверки.

З

Запись звонков: Запись звонков — это сохранение аудио разговоров с клиентами, чтобы их переслушать, проверить качество работы и разобрать спорные случаи.
Звонок с сайта: Звонок с сайта — это голосовой звонок, который посетитель начинает прямо в браузере на сайте компании, без номера телефона, приложения и платы за связь.

И

ИИ-ассистент для звонков: ИИ-ассистент для звонков — это программа на основе языковой модели, которая отвечает на звонки голосом, понимает вопросы звонящего и решает простые задачи без сотрудника.
ИИ-ресепшионист: ИИ-ресепшионист — это ИИ-агент, который первым встречает звонящих, отвечает на типовые вопросы, записывает обращения и передаёт звонок нужному сотруднику.

К

Ключ шифрования: Ключ шифрования — это секретное значение, с помощью которого данные превращаются в нечитаемый набор байтов и обратно; без ключа прочитать их нельзя.

О

Общий инбокс: Общий инбокс — это одно рабочее место, где вся команда видит обращения клиентов, разбирает их и отвечает, не пересылая письма и сообщения друг другу.
Омниканальная поддержка: Омниканальная поддержка — это подход, при котором сообщения, письма и звонки из всех каналов собираются в одном месте и команда ведёт их по единым правилам.
Оплата за место: Оплата за место — это модель цены, при которой компания платит за каждого сотрудника с доступом к сервису, и счёт растёт вместе с командой.
Ответ со ссылкой на источник: Ответ со ссылкой на источник — это ответ ИИ, к которому приложен документ или фрагмент, откуда взята информация, чтобы человек мог её проверить.

П

Права API-ключа: Права API-ключа — это список действий, которые разрешены программе с этим ключом, чтобы интеграция получала только нужный доступ, а не все права аккаунта.
Прослушивание звонков в реальном времени: Прослушивание звонков в реальном времени — это возможность руководителя слышать идущий разговор сотрудника с клиентом, чтобы поддержать его или вовремя вмешаться.

Р

Рабочие часы: Рабочие часы — это дни и время, когда команда поддержки отвечает клиентам; по ним считают сроки обслуживания и решают, что делать с обращениями вне графика.
Расшифровка звонков: Расшифровка звонков — это автоматическое превращение записи разговора в текст, который можно прочитать, найти по слову и использовать для сводки звонка.
Резидентность данных: Резидентность данных — это требование или гарантия, что данные компании хранятся и обрабатываются в определённой стране или регионе, вместе с резервными копиями.

С

Суфлирование звонка: Суфлирование звонка — это режим, в котором руководитель говорит с сотрудником во время разговора, а клиент слышит только сотрудника.

Т

Тикет: Тикет — это запись об обращении клиента с номером, статусом, приоритетом и сроками, по которой команда ведёт задачу от первого сообщения до решения.

У

Упоминание (@): Упоминание — это обращение к коллеге через символ @ в тексте: он получает уведомление и сразу видит, где нужна его помощь.

Ч

Чат на сайте: Чат на сайте — это окно переписки на страницах сайта, через которое посетитель пишет компании, не уходя в мессенджер и не оставляя почту.