Глоссарий
SLA
Ещё называют: Соглашение об уровне обслуживания · Сроки обслуживания · Service level agreement
SLA — это обещанные сроки обслуживания: за какое время команда даёт первый ответ, отвечает снова и решает обращение — обычно с учётом приоритета и рабочих часов.
SLA превращает «ответим как можно скорее» в конкретные цифры. Срочному обращению дают меньше времени, обычному — больше.
Часы SLA обычно идут только в рабочее время и встают на паузу, пока команда ждёт ответа клиента. Так срок отражает работу команды, а не выходные или молчание клиента.
Как это устроено в Risti
Сроки задают в Настройки › Процессы › Сроки обслуживания. В блоке Сроки по приоритету для приоритетов «Низкий», «Обычный», «Высокий» и «Срочный» указывают Первый ответ, Следующий ответ и Решить за.
В блоке Как идёт отсчёт — Считать только рабочие часы, Пауза, пока ждём клиента, Отмечать «скоро срок» и Открывать снова при ответе клиента. В блоке Что сообщаем клиенту включают сообщение, которое клиент получает, когда создан тикет («Ваше обращение AC-1042 получено — мы скоро ответим.»), и сообщение, когда он решён.
Пошагово — в инструкции по настройке сроков.