Глоссарий
Рабочие часы
Ещё называют: Часы работы поддержки · График работы · Business hours
Рабочие часы — это дни и время, когда команда поддержки отвечает клиентам; по ним считают сроки обслуживания и решают, что делать с обращениями вне графика.
График задают по дням недели, с часовым поясом и праздниками. Без часового пояса сроки у распределённой команды считаются неверно.
Вне рабочих часов обращения обычно ждут утра, получают автоответ или уходят ИИ-агенту.
Как это устроено в Risti
Рабочие часы задают в Настройки › Процессы › Сроки обслуживания, блок Рабочие часы: часовой пояс, время открытия и закрытия для каждого дня или «Выходной», праздники — через Праздники › Добавить праздник.
По этому графику идут сроки обслуживания, если включено Считать только рабочие часы. Он же включает режим MaryAI В нерабочее время.