Глоссарий
Время первого ответа
Ещё называют: FRT · First response time · Скорость первого ответа
Время первого ответа — это время от первого сообщения клиента до первого ответа человека или ИИ-агента; автоматические уведомления о получении не считаются.
Клиенту важно понять, что его услышали. Поэтому время первого ответа — один из главных показателей поддержки и частый пункт SLA.
Автоответ «мы получили ваше письмо» первым ответом обычно не считают. Многие команды учитывают только рабочие часы.
Как это устроено в Risti
В Risti Первый ответ — отдельный срок в сроках обслуживания. Его задают для каждого приоритета в минутах, часах или днях.
Если включено Считать только рабочие часы, срок идёт только по графику из блока Рабочие часы. Когда до срока остаётся мало времени, тикет получает отметку Скоро срок.