Глоссарий
Тикет
Ещё называют: Заявка · Обращение · Тикет-система
Тикет — это запись об обращении клиента с номером, статусом, приоритетом и сроками, по которой команда ведёт задачу от первого сообщения до решения.
Диалог показывает переписку, а тикет — задачу: что сделать, кто отвечает и к какому сроку. Номер помогает клиенту и команде говорить об одном и том же.
Тикеты удобно разбирать списком или на доске, фильтровать по статусу и приоритету и считать по ним сроки обслуживания.
Как это устроено в Risti
В Risti любой сотрудник может выбрать в диалоге Сделать тикетом. В Настройки › Процессы › Типы тикетов задают типы с приоритетом по умолчанию, командой и полями, а также Префикс номера: с префиксом AC номер выглядит как AC-1042.
Статусы тикета: Открыт, Ждём клиента, Отложен, Решён и Закрыт. Сроки ответа и решения задают сроки обслуживания.