Как перестать терять заявки из мессенджеров

Почему заявки теряются

Знакомая картина. WhatsApp — на телефоне у одного менеджера, Telegram — у другого, Instagram читает тот, у кого есть пароль. Сообщение, пришедшее вечером, утром оказывается под десятком других. Каждый думает, что ответил кто-то ещё.

Дело не в людях. У сообщения нет хозяина и нет срока. Чинить нужно именно это: одно место, один ответственный, понятный срок.

Простая проверка: спросите команду, сколько вчерашних сообщений осталось без ответа. Если точно ответить никто не может, заявки уже теряются — просто этого не видно.

Одно место для всех каналов

Подключите каналы в Risti: WhatsApp, Telegram-бот или свой номер, Instagram. Сообщения из всех каналов приходят в один общий инбокс. Из Instagram туда попадают сообщения в директ, ответы на истории и комментарии к постам.

Для каждого канала выберите в разделе Распределение команды, которые получают его диалоги. Канал без команды отправляет диалоги в команду по умолчанию. Так ни одно сообщение не останется ничьим.

Учитывайте правила каналов. В WhatsApp ответить можно в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. В Instagram окно тоже 24 часа. Медлить с ответом здесь дорого.

Ни одно сообщение не останется ничьим: канал без команды отправляет диалоги в команду по умолчанию.

«Никто не взял» и «Взять себе»

Новый диалог попадает в очередь Никто не взял. Её видит вся команда: вот что пока без хозяина. Сотрудник нажимает Взять себе — и становится ответственным.

Кто может брать диалоги сам, решает владелец или администратор в разделе «Роли и доступ». Когда вопрос решён, отметьте диалог Готово.

Если менеджер занят, диалог не застрянет у него молча. Его видно в очереди или у ответственного, и руководитель в любой момент понимает, где что лежит.

Ответственный, помощники и заметки

У диалога один Ответственный. Это главное правило: всегда понятно, чья заявка. Если нужна помощь, добавьте коллегу с ролью «Помогает» — он отвечает и пишет заметки. Роль «Следит» — для тех, кому важно быть в курсе.

• Заметку для команды видит только команда. Клиенту она не уйдёт.
• Наберите @ и имя коллеги — он получит уведомление, а если не видел диалог, начнёт следить за ним. Все упоминания собраны на странице «Упоминания».
• Если клиент обещал ответить позже, отложите диалог до нужного времени. Он вернётся сам — или раньше, если клиент напишет.
• Статус «Ждём клиента» показывает, что ход за клиентом.

Сроки по рабочим часам

Не каждое сообщение — заявка. Но заказ, возврат или жалобу лучше вести как тикет. В диалоге выберите «Сделать тикетом» — это может любой сотрудник.

Сроки задаются в Настройки › Процессы › Сроки обслуживания. Для каждого приоритета — «Низкий», «Обычный», «Высокий», «Срочный» — укажите Первый ответ, Следующий ответ и Решить за. Включите Считать только рабочие часы и задайте рабочие часы: часовой пояс, часы по дням, праздники. Тогда ночью и в выходные срок не идёт.

Отсчёт можно ставить на паузу, пока ждёте клиента или пока тикет отложен. Отметка «Скоро срок» появится, когда останется 10, 25 или 50% времени — как выберете. Если клиент ответит на решённый тикет в течение 7 дней, тикет откроется снова; этот срок можно поменять. Подробно — в инструкции по срокам.

У каждого типа тикета своя команда и свой приоритет по умолчанию: возврат сразу уйдёт тем, кто занимается возвратами. Тикеты можно смотреть списком или доской, фильтровать по статусу — «Открыт», «Ждём клиента», «Отложен», «Решён», «Закрыт» — и менять много тикетов разом. Найти тикет можно по названию или номеру.

Клиент знает, что его услышали

Номер тикета начинается с префикса. ACME (Пример) выбрала AC, и её тикеты идут как AC-1042. Когда тикет создан, клиент может получить сообщение: «Ваше обращение AC-1042 получено — мы скоро ответим.» Когда тикет решён — ещё одно. Оба сообщения включаются в разделе «Сроки обслуживания».

Команда тоже видит сроки. Календарь Halley показывает сроки тикетов, обратные звонки и отложенные чаты — по времени или по людям. Push-уведомление «Новый тикет для моей команды» включено по умолчанию.

Звонки и чаты в нерабочее время может принять MaryAI. Она всегда говорит, что она ИИ, отвечает по вашей Библиотеке и может открыть тикет на каждый звонок.

Частые вопросы